住房和城乡建设部关于开通12329住房公积金热线的通知
（建金〔2012〕143号）
各省、自治区住房城乡建设厅，直辖市、新疆生产建设兵团住房公积金管理委员会、住房公积金管理中心：
为提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作透明度，加强社会监督，切实维护缴存职工合法权益，经工业和信息化部核准，决定在全国开通12329住房公积金热线。现将有关事项通知如下：
一、12329住房公积金热线为本地固定电话号码，长途拨打需在此号码前加拨长途区号。通信费标准按工业和信息化部相关规定执行，免收信息服务费。
二、各地要在充分利用现有资源，减少重复投资的基础上，按照《12329住房公积金热线服务导则》（以下简称《服务导则》）的要求，建设12329住房公积金热线。启用12329号码后，其他热线号码应停止使用，并及时向社会通告。
三、12329住房公积金热线主要以人工语音方式提供业务咨询、投诉建议、回访调查等基础服务，并根据当地实际情况，以人工语音和自助语音方式，提供业务指南、业务查询、业务受理等扩展服务。
四、12329住房公积金热线建设模式分为独立自建、服务外包两种。独立自建模式由城市住房公积金管理中心（以下简称公积金中心）自行组织建设热线平台，负责日常运营；服务外包模式由公积金中心委托外包服务商负责热线建设运营。各地要结合当地实际选择建设模式，鼓励采用服务外包模式。有条件的地区，热线建设和运营可打破地域界限，适度区域集中。
五、已开通热线的公积金中心，要在2012年12月底前将服务热线号码统一更换为12329。各地可持工业和信息化部《关于核配住房和城乡建设部全国统一公益服务电话号码的函》（工信部电管函〔2011〕83号）、号码启动技术方案和联系方式等，到当地通信管理局申请开通12329短号码，并按《服务导则》要求完善12329住房公积金热线。各省（自治区）住房城乡建设厅要将本地区城市开通12329住房公积金热线情况汇总后报我部备案，直辖市、新疆生产建设兵团公积金中心直接报我部备案。
六、尚未开通热线的公积金中心在制定方案时，可直接咨询我部，方案完成后，报我部和所在省（自治区）住房城乡建设厅备案，并申请开通12329住房公积金热线。
七、各省（自治区）住房城乡建设厅要加强组织领导，建立健全服务工作责任制，对所辖城市12329住房公积金热线建设、运营和管理工作进行指导和监督，不断提高热线服务质量。
八、各地要将12329住房公积金热线建设运营费用列入公积金中心专项经费。各公积金中心要设立专门机构负责热线工作，加强业务政策、服务技能和管理培训，提供优质高效的服务。
九、12329号码资源属于国家所有，应严格执行工业和信息化部和地方通信管理局有关码号资源管理的规定，不得擅自转让、出租专用号码或改变号码用途。
联系人：郭蔚
联系电话：010-58934374
附件：1.关于核配住房和城乡建设部全国统一公益服务电话号码的函（工信部电管函〔2011〕83号）（略）
2.12329住房公积金热线服务导则
住房和城乡建设部
2012年9月28日
附件2：
12329住房公积金热线服务导则
1.服务内容
1.1.基础服务
1.2.扩展服务
2.服务规范
2.1.身份验证
2.2.语音流程
2.3.服务时间
2.4.人工服务规范
2.5.工单处理流程
3.监督管理
3.1.总体要求
3.2.统计监管指标
2011年3月，工业信息化部正式核配“12329”作为住房公 积金热线专用号码。为充分发挥12329住房公积金热线的作用， 提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作 透明度，形成有效的社会监督，切实维护缴存职工合法权益，制 定本服务导则。
1.服务内容
12329住房公积金热线的服务内容分为基础服务和扩展服务，基础服务是指所有热线在投入运营后必须具备的服务项目，扩展服务是指各地热线可按自身业务需求和技术条件选择开通的服务项目。热线服务分为人工语音服务和自助语音服务，人工语音服务包括基础服务和扩展服务，自助语音服务为扩展服务。
1.1.基础服务
基础服务以人工语音方式为主，包括业务咨询、投诉建议、 回访调查等三个项目。
基础服务列表
功能类别 | 功能描述 | 业务咨询 | 受理对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务办理流程、业 务办理时间、网点及联系方式等内容的咨询 | 投诉建议 | 受理对违反《住房公积金管理条例》、业务办理中不规范行为等 的投诉，接受对住房公积金政策或业务的建议等 | 回访调查 | 由客服人员主动呼出，对投诉建议处理结果、服务满意度等情况 进行回访和调查 |
1.2.扩展服务
扩展服务以人工语音和自助语音两种方式提供，包括人工语 音方式提供的业务查询、业务受理以及自助语音方式提供的业务指南、业务查询、业务受理。
人工语音扩展服务列表
功能类别 | 功能描述 | | | 个人公积金帐户信息查询，包括帐户佘额、月缴存额等信息 | 业务查询 | 个人公积金贷款信息查询，包括贷款佘额，贷款年限、月还款等 信息 | | | 单位公积金帐户信息查询，查询单位公积金帐户的基本信息 | 业务受理 | 个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还款预约、个人公积 金提取预约等 | 回访调查 | 由客服人员主动呼出，及时对住房公积金政策变动、贷款利率变 动、帐户资金变动、贷款还款时限等进行提醒 |
自助语音服务列表
功能类别 | 功能描述 | 业务指南 | 政策查询，按类别查询当地住房公积金的政策法规 | 业务网点查询，查询网点分布及联系方式 | | | 个人公积金帐户信息查询，包括帐户佘额、月缴存额等信息 | 业务查询 | 个人公积金贷款信息查询，包括贷款佘额，贷款年限、月还款等 信息，个人公积金贷款办理进度查询 | | | 单位公积金帐户信息查询，查询单位公积金帐户的基本信息 | 业务受理 | 个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还款预约、个人公积 金提取预约、短信订阅等 |
2.服务规范
2.1.身份验证
为了保证信息安全，12329住房公积金热线提供数据信息查 询服务时，必须进行身份验证，身份验证规则建议如下。
今个人身份验证
登陆账号（可从个人公积金账号或个人身份证号或公积金联 名卡卡号中选择）＋六位密码。
今单位身份验证
登陆账号（包括：单位公积金账号等）＋六位密码。
2.2.语音流程
住房公积金热线对外服务号码统一使用“12329”接入，热 线语音流程的一、二级菜单应保持一致，流程菜单如下图所示：
（图略）
2.3.服务时间
自助语音服务时间统一为7x24小时，人工语音服务时间与 当地住房公积金中心业务办理时间一致。
2.4.人工服务规范
1.保持周边安静的通话环境，电话振铃响后应及时接听；
2.接听电话时，要使用普通话和礼貌用语，保持恰当的 语气和语速，禁用口语以及不文明、不礼貌用语；
3.接听电话后规范报出热线服务标识用语：您好，12329 住房公积金热线******号为您服务；
5.复述用户来电事项，扼要地与用户确认来电事项记录 的准确性、真实性，复述无异议，提交保存信息记录；
6.按知识库、数据库回复来电用户，知识库应及时更新， 与公积金政策变动保持实时同步；
7.投诉建议及无法立即回复的问题，进入工单库；
8.礼貌地结束通话。使用热线标识用语：“我会按照规定 尽快转达您的意见（建议）（或解决您的问题），在规定的时 间范围内给您答复，欢迎再次拨打12329住房公积金热线， 再见”；
9.确认对方挂下电话后再挂机；
10.工作时间不得随意下线，如有特殊情况离开时，必须 下线操作；
11.结束通话前要引导来电用户接受满意度调查。
2.5.工单处理流程
1.客服人员填写工单，并将工单按投诉类、建议类、业 务咨询类等分类；
2.工单经部门领导确认后，按流程转发至相应部门；
3.工单处理完成后返回至热线管理部门；
4.客服人员将解决方案及时反馈给客户；
5.投诉类工单处理时间不得超过5个工作日，建议类工 单处理时间不得超过2个工作日，业务咨询类工单处理时间应不得超过3个工作曰。
3.监督管理
3.1.总体要求
12329住房公积金热线实行部、省、市的三级监督管理，具 体要求如下：
1） 各地管理中心对当地热线的曰常运营进行监督管理；
2） 各省、自治区住房和城乡建设厅对所辖各地管理中心热线 的建设、运营、服务进行监督管理；
3） 住房和城乡建设部对全国热线的建设、运营、服务进行监 督管理。
3.2.统计监管指标
统计监管指标包括统计指标和监管指标，釆用统一的数据标准。
统计指标有6项：
1） 总呼叫量，指一段时间内所有拨入12329的电话总量，根 据当地实际情况，分曰、周、月、年进行统计；
2） 平均通话时长，指一段时间内客服代表与呼入客户交谈的 平均时间长度，平均通话时长按当地实际情况，按日、周、月、 年进行统计；
3） 接通率，接通率等于一段时间内接通的电话数量除以该段 时间内的总呼叫量，接通率按日、周、月、年统计，不低于85%；
4） 呼损率，呼损率等于一段时间内放弃的电话数量除以该段 时间内接通的电话数量，呼损率按日、周、月、年统计，不高于 15%；
5）平均等待时间，指一段时间内呼入客户从呼入到接通的平 均时间长度，平均等待时间按日、周、月、年统计，不大于40；
6）平均后处理时间，后处理时间是指一次呼叫电话接听完 后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，平均 后处理时间按日、周、月、年统计，不得大于30秒。
监管指标有2项：
1） 投诉率，投诉率等于一段时间内的投诉量除以该段时间内 的接听量，投诉率按日、周、月、年统计，不得高于0.5%。
2） 满意度，满意度等于一段时间内满意的客户数除以该段时 间内接受调研的客户总数，满意度按日、周、月、年统计，不得 低于90%。
除以上8项指标，各地住房公积金管理中心还可按具体业务 实际自行增加设置对本地热线的考核指标，如：出勤率、准时率等。
统计监管指标数据标准表
名称 | 字段名 | 字段类型（Oracle） | 单位 | 呼叫量 | callTotal | 整型：number（10） | | 平均通话时长 | callavg | 浮点：NUMBER（10，2） | 分钟 | 接通率 | callconnect | 浮点型：NUMBER（10，2） | 百分数（100%） | 呼损率 | ABNcalls | 浮点型：NUMBER（10，2） | 百分数（100%） | 平均等待时间 | waittimeavg | 浮点型：NUMBER（10，2） | 分钟 |
平均话后处理时 间 | acwavg | 浮点型：NUMBER（10，2） | 分钟 | 投诉率 | complntrate | 浮点型：NUMBER（10，2） | 百分数（100%） | 满意度 | satisrate | 浮点型：NUMBER（10，2） | 百分数（100%） |
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